Utilisation et perception des TIC dans les entreprises touristiques
Les acteurs du tourisme utilisent massivement et quotidiennement les TIC. De la gestion des réservations à la diffusion de brochures en ligne, internet est omniprésent dans leur travail. Bien des études ont montré que les TIC sont essentiels en tant qu’outil d’innovation et de développement pour les destinations touristiques. Cependant, avant de pouvoir concrètement parler de l’influence des TIC sur les processus d’innovation, il est essentiel de comprendre l’utilisation concrète et actuelle qui est faite des technologies de l’information et de la communication ainsi que la perception qu’en ont les principaux acteurs du tourisme.
Dans cette analyse, issue d’une étude plus large sur le rôle des TIC dans les processus d’innovation, nous avons tenté de palier ce manque en nous focalisant sur la perception et l’utilisation des TIC dans les entreprises touristiques en Suisse romande et en France
Utilisation actuelle des TIC
Afin d’avoir une vision claire de l’utilisation actuelle des TIC par les entreprises touristiques, nous avons questionné les responsables à la fois sur les diverses fonctionnalités offertes sur les sites web sur la proportion des ventes en ligne (dans ce cas nous n’avons les chiffres que pour la Suisse) et sur la proportion du budget marketing dédié au marketing en ligne.
Fonctionnalités web
Les fonctionnalités les plus fréquemment offertes sur les sites web ne varient pas selon le pays. Ainsi les formulaires de contact, les réservations en ligne et les brochures sous forme électronique sont trois options disponibles dans plus de 35% des cas étudiés. Nous pouvons remarquer que les fonctionnalités allant plus en direction d’une personnalisation des services, telles que l’existence de zones exclusives pour les fournisseurs ou pour les clients fidèles, ne sont que très peu développées. Si l’importance donnée à certaine fonctionnalité est relativement similaire entre les deux pays, nous pouvons observer un recours aux possibilités offertes par les TIC sur les sites web beaucoup plus importantes en Suisse de manière générale.
Fonctionnalités offertes sur le site web par pays
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En restreignant notre échantillon aux destinations, nous constatons tout d’abord une diminution de l’écart d’utilisation des fonctionnalités offertes entre la Suisse romande et la France. De plus, nous pouvons observer une utilisation, de manière générale, plus intensive des TIC que la moyenne de l’ensemble des prestataires touristiques. L’on constate somme toute une utilisation plus forte du site Internet de la destination en Suisse pour la mise à disposition de brochures en lignes ainsi que pour effectuer des réservations en ligne. Les destinations françaises ont tendance à plus offrir des zones ou des offres réservées exclusivement à une clientèle fidèle, tandis que le simple formulaire de réservation est encore beaucoup plus massivement utilisé en Suisse.
Fonctionnalités offertes sur le site web des destinations par pays
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Ventes en ligne
Internet comme outil de vente en ligne ne s’est pas encore imposé dans le monde touristique. Ainsi l’on peut constater que près de 40% des prestataires touristiques français et plus de 25% des helvétiques n’offrent même pas la possibilité aux clients d’acheter un produit via leur site web. De même les entreprises faisant plus de la moitié de leurs ventes sur le web demeurent marginales puisqu’elles représentent 6% des prestataires français et 7% des suisses romands.
Proportion des ventes en ligne par pays
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Une répartition des ventes en ligne par type d’entreprise offre un paysage très fragmenté. L’utilisation forte des fonctionnalités électroniques de vente en ligne reste l’apanage des offices de tourisme et des hôtels (même si les chiffres demeurent faibles avec, par exemple, moins de 5% des hôtels qui vendent plus de la moitié de leurs nuitées en ligne sur leur site). La proportion de ventes en ligne des entreprises de remontées mécaniques est très éclatée : si un tiers d’entres-elles font entre 10 et 20 % de leurs ventes par ce biais, plus d’une sur cinq n’offrent pas de fonctionnalités permettant la vente directe sur leur site internet. Les autres prestataires touristiques, qui généralement sont des structures de petites tailles et n’ayant que peu de produits commercialisables sur le web, sont plus de 60% à ne proposer aucune vente online.
Proportion des ventes en ligne par type d’entreprise
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Budget marketing online en Suisse
Le budget alloué par les entreprises touristiques, en Suisse, au marketing en ligne est très faible. Si on le rapporte au budget marketing global, le marketing online représente moins de 5% dans plus de la moitié des cas. Uniquement une entreprise touristique sur 20 dédie entre 30 et 50% du budget marketing à la promotion online. La faiblesse de ces chiffres semble indiquer le peu d’importance accordée, à l’heure actuelle, par les entreprises touristiques aux TIC quant à l’utilisation de leurs ressources financières.
Proportion du budget marketing dédié au marketing en ligne en Suisse
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Si une vue plus détaillée, se focalisant sur les offices de tourisme et les hôtels, confirme la tendance précédemment évoquée. Cependant, nous pouvons constater que la proportion du budget marketing alloué au marketing en ligne par les offices de tourisme semble suivre une répartition normale. A contrario, les hôtels sont très nombreux (plus de 35%) à n’investir qu’extrêmement peu dans le marketing online, ils sont malgré tout quasiment 10% à allouer plus de la moitié de l’ensemble de leur budget marketing à la promotion par le biais d’internet.
Proportion du budget marketing dédié au marketing en ligne par type d’entreprise en Suisse
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2.2 Perception des TIC
Afin de comprendre la perception qu’ont les acteurs du tourisme des technologies de l’information et de la communication, nous avons estimé les avantages et les barrières qu’ils perçoivent et ont vécu avec internet.
Avantages des TIC
Nous avons proposé aux responsables des entreprises touristiques une série d’affirmation en lien avec quelques avantages potentiels que pourraient apporter les TIC. Ils devaient noter la véracité de ces affirmations sur une échelle de 1 à 5. Aucune affirmation n’a été jugée négativement. A priori le potentiel d’économies d’internet est le point le moins bien jugé (réduction des coûts d’exploitation, réduction de la dépendance aux intermédiaires). L’amélioration de la relation client est jugée de manière relativement neutre. Ces entreprises considèrent que les TIC ont joué un rôle important dans la communication et le marketing (amélioration de la visibilité, moyen de marketing, etc.) Finalement toutes les entreprises s’accordent pour reconnaître qu’internet est un canal de distribution essentiel et pour dire qu’elles investiront d’avantage dans les années à venir. Les résultats sont sensiblement identiques par pays et par type d’entreprise.
Avantages vécus et perçus des TIC par pays
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Avantages vécus et perçus des TIC par type d’entreprise
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Barrières et risques
Pour apprécier les barrières, les risques et les inconvénients des TIC, nous avons procédé de la même manière que pour les avantages. Là encore les indications par pays et par type d’entreprise sont très homogènes. En adoptant un point de vue général, on remarque que les barrières et les risques liés à Internet ne sont que très marginaux pour les entreprises touristiques. Cela conforte la vision positive des TIC par les prestataires. La complexité des outils liés aux TIC et leur développement ne semblent absolument pas poser problème. Il en va de même pour les coûts ou les questions de sécurité. Si une difficulté mérite d’être soulevée, il s’agit de celle liée aux complexités pour la gestion que pose le changement permanent des processus liés à Internet, et plus généralement aux TIC.
Barrières, inconvénients et risques perçus des TIC par pays
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Barrières, inconvénients et risques perçus des TIC par type d’entreprise
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