Quelles sont les ressources internet des entreprises touristiques?
En questionnant les responsables d’entreprises touristiques sur les ressources technologiques de leur entreprise, nous avons avant tout cherché à mieux connaître trois dimensions qui nous paraissaient importantes. Premièrement, nous avons voulu connaître les caractéristiques de l’accès à Internet au sein de l’entreprise, tant le type de connexion Internet pour l’entreprise que l’accès offert aux clients. Dans un deuxième temps, nous avons tenté de comprendre comment sont gérées les données des clients (existence de programme spécifique). Finalement, nous avons questionné les responsables sur la présence ou non d’un support informatique au sein de l’entreprise. Nous avons traité les données par pays et par type d’entreprise.
Accès Internet
Les questions concernant le type d’accès internet nous permettent de faire deux observations. Tout d’abord, en comparant les données par pays, elles nous apprennent que plus aucun prestataire n’a pas d’accès internet et que la distribution à très haut débit par fibre optique semble être plus développée en Suisse. Deuxièmement, une comparaison par type d’entreprise, nous montre que les hôtels semblent moins utiliser le très haut débit que l’ensemble des autres prestataires touristiques.
Accès internet par pays
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Accès internet par type d’entreprise
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L’accès internet ne se limite pas à l’accès général d’une entreprise, il faut également prendre en considération le type d’accès internet offert aux clients. Pour ce faire nous avons proposé aux prestataires 5 réponses englobant la grande majorité des accès envisageables : un réseau sans fil ouvert dans les bâtiments, un réseau sans fil ouvert dans les bâtiments et à l’extérieur, la mise à disposition d’un ordinateur, la mise à disposition d’outils mobiles de type tablette électronique et enfin aucun accès pour les clients. Les principaux constats sont les suivants : l’existence d’une proportion non négligeable de prestataires qui ne mettent à disposition de leur client aucun accès internet (l’hôtellerie est le seul type d’entreprise à offrir systématiquement un accès dans notre étude) ainsi que le faible développement actuel d’outils plus novateurs tels que les tablettes électronique.
Accès internet de la clientèle par pays
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Accès internet de la clientèle par type d’entreprise
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Gestion des données
Concernant la gestion des données de la clientèle, nous avons cherché à savoir quel était le type de solutions utilisées par les prestataires touristiques, dans le cas où une solution informatisée était utilisée. Voici les catégories que nous avions proposées: l’utilisation d’une solution backoffice, l’utilisation d’une solution CRM (un gestionnaire de la relation client – front office), une base de données classique, un fichier de tabulateur ou de traitement de texte et aucune solution de gestion informatisée des données clients. Une majorité des répondants utilisent une solution backoffice (tel que Fidelio par exemple). Par contre nous observons qu’il existe encore de nombreux prestataires de services touristiques qui n’utilisent aucune solution informatisée pour gérer les données de leurs clients (12% au total) et ceci est surtout marquant en France avec plus d’une entreprise sur cinq dans ce cas de figure. Par contre en mettant en regard ces données avec le type d’entreprise, aucune observation saillante ne peut être réalisée. Il ne semble pas y avoir une manière de gérer les données clients propre à une branche spécifique du tourisme.
Gestion des données clients par pays
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Gestion des données clients par type d’entreprise
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Support informatique
Pour terminer sur ce sujet, nous avons cherché à savoir si lesdites entreprises touristiques avaient un support informatique et si ce support informatique était l’œuvre d’une seule personne, d’un département/service ou d’un consultant externe. Si nous avons observé un recours plus prononcé à l’externalisation dans le cas helvétique et à la création d’un service/département dans le cas français, les résultats par type d’entreprise ne sont pas surprenants. En effet les petites structures ont une plus grande tendance à ne pas avoir de support informatique ou à recourir ponctuellement à un consultant externe. A contrario les entreprises au chiffre d’affaires et au nombre de collaborateurs plus conséquents ont tendance à avoir des solutions en leur propre sein.
Support informatique dans l’entreprise par pays
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Support informatique dans l’entreprise par type d’entreprise
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